Byłem doradcą serwisowym – odc. 1

Mawiają że życie jest czasem przewrotne i tym podobnie, ale czasem faktycznie tak jest, że człowiek ryzykuje i postanawia zmienić pracę. Z tym zawodem miałem już wiele do czynienia, ale z drugiej strony barykady. Nie będą to typowe wspominki i zapewne wielu ludzi, którzy pracowali w branży będą mieli inne zdanie na wiele tematów, ale poznajcie moją wizję.

Wszelkie podobieństwa przedstawione poniżej są przypadkowe.

Zacznijmy od tego, że zachciało mi się zmienić pracę i tak po kilku telefonach i wymianie zdań umówiłem się na rozmowę u pewnego dealera znanej marki. Co bardziej dowcipni znajomi mówią, że wtedy strzeliłem sobie w obydwa kolana, no bo kto zatrudnia się w firmie, która delikatnie mówiąc nie przyłożyła się do naprawy mojego prywatnego auta kilka lat wstecz. Ale ja ponoć lubię wyzwania, a przynajmniej tak mi się wydawało, więc spróbowałem.

SZKOLENIE

Miałem w głowie pewną wizję jak to powinno wyglądać. Przynajmniej tydzień szkolenia w miejscu pracy z wytłumaczeniem pewnych zawiłości związanych z obowiązkami, a potem już szkolenie w centrali i wio do pracy. W rzeczywistości było mniej więcej tak jak się dowiadywaliśmy, że Mikołaj nie istnieje. To było zderzenie ze ścianą z pełną prędkością.

Szkolenie odbyło się na zasadzie pokazania kilku przykładów co gdzie kliknąć, jak przyjąć klienta i w zasadzie to spróbuj sobie radzić samemu.  Oczywiście pomocni byli koledzy na tym samym stanowisku, którzy tłumaczyli co chwila każdą z nowości. Choć czasami to mam wrażenie że jeden z moim kolegów był magikiem, bo do perfekcji opanowywał sztuczkę ze znikaniem. Taki był zarobiony że nigdy go nie było na widoku. Magia.

Typ klienta

  • – „na farta”

Pamiętam ten dzień jakby to było wczoraj. Siedziałem akurat sam w jedną z sobót na zmianie, w zasadzie wszystko było już dograne, każdy z umówionych klientów już był załatwiony, no istna sielanka. Często godzinę przed zamknięciem salonu (w sobotę serwis zamykany był o 14) były już takie luzy, że robiło się zalegającą robotę papierkową, żeby tylko coś robić. Cały dzień wszystko chodziło jak w zegarku do momentu aż jeden z mistrzów hali powiedział do mnie „Stary coś dzisiaj pójdzie nie tak”. Niby jak? Jest już 13:30 i nic się już wydarzyć nie może. I wydarzyło się, prorok jakiś czy co?

Klient: No Siema, ja na „hehe” przegląd!
Ja: Dzień dobry, a był Pan umówiony?
K: No nie, ale teraz przyjechałem i chce mieć przegląd zrobiony teraz, już.
J: Niestety zmartwię Pana, w dniu dzisiejszym nie ma już takiej możliwości. Proponuję Panu najbliższy termin…
K: A to się wal!

Zawsze mnie to ciekawiło jak bardzo trzeba być zdesperowanym, żeby odstawiać taką akcje. I niestety nie był to jedyny przypadek. Wiele razy przyjeżdżał ktoś kto miał w głębokim poważaniu wszelkie konwenanse, bo on zna kierownika, dyrektora i na już, na szybko ma być przyjęty.

  • – „a zrobię sobie przegląd”

Przy kupnie nowego auta, sprzedający go handlowiec czasem wspomina o warunkach gwarancji i innych duperelach łącznie z wymianą oleju. Ale wiemy wszyscy, że jak kupujesz nowe auto (bez znaczenia czy jest to auto za 100 tysięcy czy 40 tysięcy) to tak się jarasz zakupem, że wszystko schodzi na dalszy plan. Ja tak osobiście mam z każdą rzeczą, że dopiero jak się nacieszę to wyciągam instrukcje.

W mojej krótkiej karierze doradcy zdarzyło mi się wielu klientów, którzy przespali coś takiego jak przegląd gwarancyjny. Teoretycznie mnie jako doradcy powinno wisieć i powiewać że ktoś już gwarancje stracił (w firmie nawet nie było wypracowanych żadnych standardów w takich wypadkach), ale też jestem człowiekiem, który ciągle czegoś zapomina więc wspólnie z kolegami pomagaliśmy klientom zwrócić się do importera z pismem o ponowne przywrócenie gwarancji. Co ciekawe wiele z takich klientów wracało do nas ponownie i otrzymanym pismem od importera, że gwarancja jest lub będzie przywrócona bo warunkiem zrobienia przeglądów itp.

wynajem długoterminowy Byłem doradcą serwisowym   odc. 1

Najbardziej w pamięci utkwiło mi dwoje klientów.

1) Swego czasu zapisywałem na przegląd jednego Pana, gdzie sam za bardzo nie miał pewności, który przegląd powinien wykonać. Zarezerwowałem dla niego ciut więcej czasu, żeby w razie większych prac warsztatu zdążył wszystko zrobić. Nastąpił dzień kiedy ów Pan przyjechał. Jakież było moje zaskoczenie po zapoznaniu się z książką serwisową gdy okazało się że Pan w zasadzie nie był już na dwóch przeglądach. Jeżeli kiedykolwiek będziecie pracowali jako Doradca Serwisowy uważajcie na wypowiadane słowa. Serio! „Chciałbym Pana poinformować że niestety z powodu nie dotrzymania przez Pana warunków gwarancji, automatycznie ją Pan stracił”. Z oczu klienta zdawało się wyczytać jakbym powiedział „Chciałbym Pana poinformować że za parę minut wytnę Panu nerki i rzucę na pożarcie okolicznym zwierzętom”. Cóż Pan wydawał się załamany, ale zrobił odpowiedni przegląd, napisał odpowiednie pismo i nawet po miesiącu specjalnie przyjechał się pochwalić że *gwarancja została wznowiona. Fajnie!

*errata
Jakoś tak się złożyło że trafiłem na tego klienta 3 lata później, który i tym razem przespał kilka przeglądów. Na początku zarzekał się, że wszystko było robione zgodzie z harmonogramem i pewnie poprzedni kolega (czyli ja) źle go poinformował. Kiedy obaj przysiedliśmy do książki serwisowej i Pan jednak mnie poznał, oboje nie mogliśmy powstrzymać się od nakręcającej karuzeli śmiechu. Choć jemu chyba nie było do żartów, bo ostatecznie drugi raz gwarancji mu nie wznowiono.

2) Zadzwonił jeden z nastu telefonów w ciągu dnia. Po drugiej stronie słuchawki kobiecy głos dzwoniący z nietypowym problemem. Dzień dobry, Proszę Pana mam taki nietypowy problem z autem, no chyba mam zrobić przegląd. Po sprawdzeniu historii wszelkich napraw w naszym serwisie miałem w zasadzie już kilka rozbieżności. Telefoniczna informacja że w zasadzie Pani auto nie miało żadnego przeglądu i w tym momencie trudno rozmawiać o gwarancji spowodowała lawinę mało przyjemnych epitetów kierowanych w moją stronę. Tak w moją, bo jeśli nie wiesz to wszystko co złe w ASO jest winą Doradcy (ale o tym kiedy indziej). Ostatecznie Pani została umówiona na termin i w końcu przyjechała z wizytą.

Już od wejścia klientki wiedziałem, że nie będę musiał przygotowywać sobie w tym dniu kawy. Do biurka skierowała się z osobą towarzyszącą i od razu przystąpiła do ataku.

Klientka: Jak to nie mam gwarancji, już proszę to wyjaśniać!
Ja: Nie robiła Pani w zasadzie 3 jak nie 4 przeglądów więc trudno tu mówić o tym, że ma Pani gwarancje
Klientka: A niby gdzie to pisze?
Ja, (nauczony już przez kolegę gwaranta), wyrecytowałem stronę w książce gwarancyjnej z wszelkimi podpunktami w sprawie gwarancji.
Klientka nie dawała za wygraną, bo odbijała piłeczkę, że przecież ona była w serwisie wiele razy. I racja, klientka była wiele razy. Na wymianie opon, co trudno klasyfikować jako przegląd. Kiedy jednak i klientka, i osoba towarzysząca wyciągnęła przysłowiowego „Asa z rękawa” szukałem już ukrytej kamery, bo niemożliwym jest aby ktoś mnie tak wrabiał.
Klientka: Proszę Pana ja złożę skargę na Pana i na serwis, bo chce mnie Pan naciągnąć, a ja tu mam jasno napisane że przegląd dopiero po 3 latach od zakupu mam zrobić!
Widok dowodu rejestracyjnego był ostatnią rzeczą jaką spodziewałem się zobaczyć.
Ja: Droga Pani, prawdą jest że przegląd ma Pani w tym i w tym terminie ale….
Klientka: No właśnie, Pan jest oszust!
Ja: Ale pomyliła pani przegląd rejestracyjny z gwarancyjnym ,a to są dwie różne rzeczy.

Ostatecznie przegląd się odbył i suma sumarum Klientka była zadowolona, choć mam wrażenie że jeszcze przez dłuższy czas trwały konsultacje czy aby na pewno zły Doradca Serwisowy nie chciał jej oszukać.

CDN.

Czytelnik

Dyskusja

komentarzy

Tomasz Knapik

Tomasz Knapik

Miłośnik motoryzacji od dawna, prywatnie związany ze Skodą. Nie pogardzi małym zwinnym autkiem jak i dużym dostawczakiem. Jak sam mówi - nie potrzebuje do niego instrukcji obsługi.